カスタマーハラスメントに対する基本方針
当院では、安心・安全で質の高い医療を提供するとともに、それを支える職員が安心して働ける職場環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、組織全体で毅然とした対応をいたします。
第１ カスタマーハラスメントの対象となる行為
患者さんやご家族などによる以下の行為を、カスタマーハラスメントと定義します。
- 1 暴言、脅迫、中傷、侮辱、威圧的な言動
- 2 暴行、傷害などの身体的な攻撃
- 3 執拗な言動、土下座の要求、不当な拘束的な行動（居座り、繰り返しの架電、監禁等）
- 4 セクシャルハラスメント、差別的な言動
- 5 職員個人に対する攻撃、SNSやインターネット等への無断投稿・誹謗中傷
- 6 不合理または過剰なサービス・金銭等の不当な要求
第2 当院の対応姿勢
万が一、これらの行為が発生した場合は、職員を守り、適切な医療体制を維持するために、以下のとおり組織的に対応いたします。
- 1 複数名による対応、院内での情報共有、および事実関係の記録
- 2 暴力行為や悪質な行為に対しては、関係法令に基づき、診療の中止やお断り、退去の要請、出入り制限等の措置
- 3 必要に応じた警察への通報や、弁護士等専門家と連携した法的措置の検討
第3 院内での取り組み
- 1 本方針の全職員への周知と、ハラスメントに関する理解促進
- 2 発生時の対応マニュアルの策定と、職員への教育
- 3 職員が一人で抱え込まず、安心して相談できる専用窓口の設置
第4 皆さまへのお願い
カスタマーハラスメントは、職員の心身を傷つけるだけでなく、医療の質の低下を招き、病院の診療体制にも深刻な影響を及ぼす可能性があります。患者さんと職員が、共に安心して医療に関わることができる環境づくりのため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
参考資料
当方針は、厚生労働省の指針および関係法令等に基づき策定しています。
カスタマーハラスメントに関する詳細や国の防止対策については、以下の公的資料をご参照ください。
令和8年9月15日策定 管理者
